«Til din informasjon» – Om e-postkopier i arbeidslivet

AV KARIANNE SKOVHOLT

I de siste to årene har jeg jobbet som stipendiat i et tverrfaglig forskningsprosjekt som vil finne ut hvilken kompetanse (eller – som det heter i faglitteraturen – «digital literacy») som utfoldes og utvikles i digitale medier. Prosjektet bærer (den nokså utilgjengelige) tittelen «Literacy og konvergerende medier. Ulike former for semiotisk mediert samhandling», og er et samarbeid mellom Pedagogisk forskningsinstitutt, Institutt for litteratur og lingvistiske fag, Universitetet i Oslo og Institutt for kommunikasjon, kultur og språk, Handelshøyskolen BI. Mens de andre deltakerne i prosjektet studerer kommunikasjon i digitale spill og politiske blogger, handler mitt prosjekt spesielt om hvordan e-post brukes som kommunikasjonsverktøy i arbeidslivet.

Jeg har studert e-postinteraksjon i prosjektgruppa Agenda, i det norske teleselskapet Telecom. Agenda har ansvar for at alle brevene fra Telecom til kundene i det private markedet er skrevet i en konsekvent, tydelig og høflig språkform. Derfor dreier mesteparten av e-postene i denne gruppa seg om å redigere og språkvaske kundebrev. I min analyse av Agendas e-poster er jeg først og fremst interessert i å beskrive de interaksjonsnormene som denne gruppa i felleskap etablerer og orienterer seg etter. Jeg antar at interaksjonsnormene utvikler seg over tid og i stor grad overføres fra allerede etablerte muntlige og skriftlige kommunikasjonsformer, og kanskje særlig fra samtalen. På samme måte som det finnes etablerte normer for å samtale, er vi nå på vei til å etablere normer for e-postinteraksjon.

Etter å ha lest over 700 e-poster fra Agenda har jeg funnet ut at det mest oppsiktsvekkende med bruken av e-post ikke er forkortelser og smilefjes, som mange språkinteresserte er opptatt av, men den omfattende kopieringspraksisen. Å sende kopier av brev for å informere involverte parter er noe vi kjenner fra formell korrespondanse i arbeidslivet. Men når fenomenet er blitt en etablert praksis i den daglige e-postkommunikasjonen på en arbeidsplass, har den fått en helt ny betydning. I denne artikkelen skal jeg vise hvordan deltakerne i prosjektgruppa Agenda sender kopier for å rangere mottakere, for å informere, invitere til deltakelse, søke støtte hos eller legge press på mottakerne. Et sentralt spørsmål er om det er så uskyldig å sende en kopi som det kan se ut som.

Rangering av mottakere

Mange som bruker e-post i arbeidet, er enige om at det kommer mengder av e-post med uklar relevans. I dette avsnittet skal vi se hvordan deltakerne i Agenda signaliserer e-postens relevans ved å rangere hverandre i adressefeltet som primære og sekundære mottakere. Primære mottakere er mottakere som har fått adressen sin i «Til»-feltet. Det er (ideelt sett) de vi regner med at e-postens innhold har høyest relevans for. Sekundære mottakere er mottakere i «Kopi»-feltet. Vi regner (ideelt sett) med at e-posten har lavere relevans for disse mottakerne.

For å forstå de komplekse deltakerstrukturene i e-postinteraksjon kan vi sammenlikne kommunikasjonen i e-post med den i en samtale. Når deltakerne i Agenda sender en e-post til flere mottakere, åpnes det et samtalerom som mottakerne direkte eller indirekte inviteres til å delta i. Som i en samtale mellom to eller flere personer vil deltakerrollene ofte veksle mellom taler (den som fører ordet), adressater (de som blir eller kunne ha blitt tiltalt med navn), deltakere (synlige lyttere som taleren antar er med i samtalen, men som ikke direkte er adressater) og overhørere (lyttere som det ikke er meningen skal delta i språkhandlingen):

(1)
Fra: Myhre Line     
Til: Hansen Birgitte
Kopi: Strand Tore,
Skovholt Karianne
Emne: test/mailboksen vår

Hei birgitte - vil bare se om du er syk, email har blitt liggende på mailboksen vår og etter PR runden blir det mer henvendelser til denne;

Tore har du mulighet til å avlaste, Birgitte? På forhånd takk for hjelpen

I eksempel 1 er Agenda-deltakerne Birgitte Hansen primær- og Tore Strand sekundærmottaker. Line Myhre er Agendas leder. Som vi ser, kan e-postdeltakerne rangeres som primære og sekundære mottakere samtidig som deltakerrollene i selve teksten kan veksle mellom adressat og deltaker i én og samme e-post. Det interessante her er at deltakerne i e-postinteraksjon overfører kommunikasjonsstrategier (som det å utpeke talere) fra samtalen. I det følgende skal vi se hvordan e-postkopier først og fremst brukes til å informere mottakere. Samtidig skal vi vise hvordan det å sende kopier til flere mottakere også kan brukes strategisk i arbeidet.

Informere og dokumentere

Ved siden av å rangere mottakere er det å informere den viktigste funksjonen til en e-postkopi. I prosjektgruppa Agenda sender deltakerne kopier til hverandre for å orientere om progresjonen til de ulike arbeidsoppgavene og for å holde relevante deltakere orientert om retningslinjene i arbeidet. Å sende kopier til relevante mottakere er dermed en effektiv måte å dele kunnskap på.

I tillegg til den rent informative funksjonen en e-postkopi har, kan den i ettertid tjene til å dokumentere at en oppgave er utført. Fordi e-postene lagres i innboksen (e-postarkivet) over lengre tid, utgjør de en ressurs som inneholder organisasjonens historikk. E-postarkivet hjelper arbeidstakerne både til å holde orden på arbeidsoppgaver som er under utvikling, og til å huske avtaler. Vi kan derfor si at e-postarkivet fungerer som organisasjonens «kollektive hukommelse». En slik lagring av skriftlig samhandling fører til at vi i større grad enn i ansikt-til-ansikt-samtaler kan bli stilt til regnskap for språkhandlingene våre. Fordi samtalen er flyktig, kan det være vanskelig å bevise løfter, beslutninger og andre språkhandlinger. Lagringskapasiteten i e-postprogrammer setter både ledere og arbeidstakere i stand til å dokumentere det de har oppfattet som et løfte eller en beslutning. Deltakerne kan lagre andres meldinger i sitt e-postarkiv som bevis eller dokumenter som avsenderen, for eksempel i en konfliktsituasjon, kan stilles til ansvar for. At en e-post lett kan offentliggjøres, er dessuten noe som indirekte kan tvinge deltakerne til å samhandle i en språkform som svarer til det som er sosialt akseptabelt. Å synliggjøre andres e-poster ved å sende ut kopier kan (som vi skal se eksempel på nedenfor) derfor gi både ledere og undersåtter muligheten til å utøve makt.

Deltakelse og konflikt

Det som kanskje gjør det så populært å sende e-postkopier i arbeidslivet, er at man indirekte kan invitere medarbeiderne sine til å delta, for eksempel i utformingen av en tekst. Å sende kopier til andre kan være en måte å be om tilbakemelding på som ikke legger press på mottakeren, enten det gjelder å få støtte i en sak, få ros for en utført oppgave eller få kommentarer til et tekstforslag. En e-postkopi krever ikke nødvendigvis et svar, men gir mottakere muligheten til å komme med innspill. Slik kan det å sende kopier bidra til at flere kan delta i et samarbeid, samtidig som det kan etablere nye eller utvide allerede eksisterende nettverk.

Som vi skal se i neste eksempel, kan en kopi støtte mer strategiske interesser. Ved å sende kopier til viktige støttespillere kan deltakere søke støtte, eller «sanke stemmer», ved interessemotsetninger og beslutningsprosesser. I forkant av eksempel 3 har Line Myhre sendt en e-post til sin overordnede, Arvid Lervik, for å informere han om det siste møtet i prosjektgruppa Agenda. Hun forteller at tekstforfatter Maria Monsen har fått i oppgave å revidere et såkalt ABS-brev. Line Myhre sender kopi til Eva Engseth, Elisabeth Eide og Maria Monsen. Fem dager senere får hun følgende respons fra Elisabeth Eide, som jobber i selskapets Internett-avdeling: 

(2)
-----Opprinnelig melding-----
Fra: Engseth Eva (Telecom)
Sendt: 23. november 2004 09:20
Til: Myhre Line (Telecom)
Emne: SV: Agendamøte idag - abs brev (Intern) 

Hva er dette Line? Dersom dette skal prioriteres ift. 30% bruk hos Maria så må du spille inn hele saken med en brief ift. Aktivitet, formål, estimert tidsbehov, når det ønskes igangsatt, ansvarlig for aktiviteten, målgruppe, budskap og evt. andre komm slik at vi kan vurdert dette opp mot andre ting ift. en prioritering. Per i dag så er Maria fullbooket nesten ut jul med oppgaver fra Internett og vi trenger mer kapasitet utover dette. Jeg har derfor begynt å se på mulighet for å knytte til oss en ekstern tekstforfatter, men inntil dette er på plass så må vi som et alternativ bruke eksternt byrå når dette er nødvendig.
Eva 

Som vi ser av eksempel 2, henvender Engseth seg til Myhre uten å sende kopier til andre mottakere. I den etterfølgende responsen sender Line Myhre igjen kopier til Agenda-medlemmene. Samtidig kommer det tydelig fram at Line Myhre og Eva Engseth har motstridende interesser med hensyn til bruk av Marias arbeidskapasitet:

(3)
-----Opprinnelig melding-----
Fra: Myhre Line (Telecom)
Sendt: 23. november 2004 10:04
Til: Engseth Eva (Telecom)
Kopi: Lervik Arvid (Telecom);  Karianne Skovholt (E-post);  Monsen Maria (Telecom); Eide Elisabeth (Telecom)
Emne: SV: Agendamøte idag - abs brev (Intern)

Hei Eva! takk for respons, men etter min mening noe omfattende. Abs er ett brev som trenger en noe bedre ordlyd. Som du så i forrige mail er dette et brev som går ut fra Internett og IKKE et bekreftelsesbrev. Arvid ønsker å prioritere dette høyt på vegne av Telecom da vi har høy badwill på dette området. (ref VG artikkel i forrige uke.) 

Maria, kan du estimere hva dette vil ta av tid?

På forhånd takk for hjelpen på vegne av abs-gruppen i Internett.

mvh Line

Ved å kopiere inn sine medarbeidere i svaret til Eva Engseth i eksempel 3 og samtidig inkludere Engseths forrige e-post (eksempel 2) viser Line Myhre alle mottakerne Eva Engseths e-post. Når Line Myhre samtidig karakteriserer Eva Engseths reaksjon som urimelig («noe omfattende»), blir de innkopierte mottakerne vitner til Engseths overreaksjon. Å fremvise Eva Engseths e-post som «noe omfattende» kan være en måte å utøve et institusjonelt press på Engseth på. Ved å vise at hun ikke bare har medlemmene i Agenda i ryggen, men også informasjonsdirektøren Arvid Lervik («Arvid ønsker å prioritere dette høyt»), styrker Line Myhre sin autoritet ytterligere. Ved å vise fram mektige støttespillere i kopifeltet kan avsenderen styrke sin autoritet. Deltakerne i kopifeltet får også en vitnefunksjon, noe som kan bidra til å skjerpe partenes selvsensur.

Synliggjøring

Kopi- og videresendingspraksisen i arbeidslivet bidrar til å synliggjøre en god del av kommunikasjonen på en arbeidsplass. Arbeidstakere blir informert om arbeidsprosessene, samtidig som de får muligheten til å komme med innspill i konkrete saker. Når man kopierer inn mottakere, informeres ikke bare de innkopierte mottakerne om de språkhandlingene som fremføres for den primære mottakeren, men også om hvordan språkhandlingen blir fremført. Det stilistiske registeret i en e-post kan generelt røpe mye om de sosiale relasjonene mellom arbeidstakere og/eller mellom arbeidstakere og leder.

Når man kopierer inn mottakere, utfører man språkhandlinger mot både primære og sekundære mottakere. På den ene siden er e-posten rettet mot den primære mottakeren, på den andre siden kan den være, indirekte, rettet mot de innkopierte mottakerne og fremkalle respons fra dem. Hvis avsenderen i en e-post ikke eksplisitt angir e-postens relevans for de innkopierte mottakerne, inviteres de indirekte til å forme egne hypoteser om innholdet og selv tolke hensikten med meldingen. På denne måten kan avsenderen invitere de innkopierte til å trekke visse slutninger, men selv skjule seg bak at hun kun informerer. Det er nettopp dette aspektet ved kopieringen som gjør det så komplekst, og som gjør at de sosiale relasjonene lett kan bli satt på spill.

Som vi har sett i denne artikkelen, finnes det etablerte normer for e-postinteraksjon. Å kopiere inn mottakere er en etablert praksis. Vi har på den ene siden sett at e-postkopier kan brukes demokratisk. Deltakere kan kopiere inn hverandre for å skape nettverk, dele kunnskap og løse oppgaver på tvers av geografisk og organisatorisk tilhørighet. På den andre siden har vi også sett at kopieringspraksisen kan brukes mer strategisk. Avsendere kan kopiere inn sterke støttespillere for å gi tyngde til egne beslutninger. Et spørsmål er i hvilken grad e-postmediet bidrar til å utøve mer press og sosial kontroll på en arbeidsplass, eller om det snarere muliggjør åpen samhandling etter demokratiske prinsipper. Kanskje er det her som med all kommunikasjonsteknologi: Det er ikke mediet alene som avgjør hvordan vi handler, men hvordan menneskene bak velger å anvende mediet.

-- Karianne Skovholt er stipendiat ved Handelshøyskolen BI. Hun har undervist i norsk som andrespråk og diskursanalyse ved Høgskolen i Telemark.